¿Cómo nos imaginamos las tiendas de muebles (físicas) del futuro? ¿Sobrevivirán en la era del comercio digital? Por supuesto, siempre que estén diseñadas para una función principal: mimar a los clientes. Averigua los cambios que se avecinan en el comercio tradicional de mobiliario para ofrecer un nivel superior de servicios y experiencias al cliente.
Las tiendas de muebles innovarán para ofrecer experiencias memorables
Grandes cadenas como Macy’s, Sears, JC Penney y Kmart cerraron más de 5,000 tiendas en Estados Unidos en 2017; Amazon lanzó en noviembre de 2017 dos marcas de muebles propias de venta exclusiva en línea (Rivet y Stone&Beam); Gaia en México y Oppa en Brasil son casos de éxito de comercio electrónico en el sector del mueble…
El comercio digital es imparable, pero seamos honestos: pasarán muchos años antes de que el comercio electrónico se ponga al nivel del comercio tradicional, como puede verse en la gráfica:
Si eres de los que les gusta entrar en las tiendas para tocar los muebles, no te preocupes. ¡Podrás seguir haciéndolo! Los millennials son como tú: la mayoría de ellos prefiere salir de compras a la vieja usanza (encuesta CBRE Group)
Como un fénix, los comercios tradicionales se reinventarán y cobrarán gran importancia. Pasarán de ser lugares de exposición, en la mayoría de los casos, a espacios para mimar a los clientes.
Priorizar el servicio y la experiencia del cliente es la gran tendencia en los comercios de muebles del futuro, en varios niveles.
#1 Tiendas para interactuar con el cliente informado. En línea con lo que ya ocurre, la mayoría de los compradores de muebles se informará en internet antes de acudir a la tienda. Su primera toma de contacto con la marca será en el sitio web o redes sociales. Ahí se informarán del catálogo de productos, precios y condiciones de compra. Gran parte del trabajo tradicional de los vendedores ya no tendrá sentido.
Los comercios darán valor añadido generando un nivel de interacción que los canales digitales todavía no permiten: el contacto humano.
Las tiendas serán pequeños foros de conocimiento y conversación. Los vendedores escucharán más y hablarán menos; su papel será menos comercial y más de asesoría para satisfacer las necesidades de la persona que ha decidido entrar en la tienda.
Ocurrirá que muchos clientes entrarán a la tienda con la compra ya decidida o hecha por internet y se acercarán para hacer el pago o recoger el pedido. Para los encargados de la tienda será una ocasión única de crear un vínculo con esas personas, incluso de ofrecerles otros productos y servicios, siempre de forma inteligente.
#2 Tiendas que ofrecerán experiencias memorables a los clientes. Las tiendas serán pequeños lugares de ocio y entretenimiento que explotarán tres tipos de experiencias:
- sensoriales: tocar, oler, percibir, tumbarse, sentarse, abrir, cerrar… los muebles serán como juguetes para los clientes. “En el sitio web me informo, en la tienda me divierto”.
- tecnológicas: el empleo de apps, realidad virtual y realidad aumentada ofrecerá nuevas dimensiones a la experiencia de visitar una tienda de muebles. En el artículo Cinco innovaciones tecnológicas que revolucionarán la industria del mueble hablo de este tema con más detalle.
- personales: se explorarán más formas de crear vínculos entre personas. ¿Por qué no poner en contacto al cliente con el diseñador? ¿U organizar viajes a los lugares de procedencia de las piezas?
#3 Tiendas que satisfarán los deseos individuales. En esta contradictoria sociedad de consumo, compramos productos fabricados en serie y queremos ser diferentes a los demás. Por esto y por la enorme oferta disponible, los comercios tendrán que ser capaces de ofrecer productos más customizables.
Esta personalización atañe al producto (esto repercutirá en cómo se fabrican las piezas), pero no sólo. El comprador también querrá modelos de financiación adaptados a su cartera, formas de envío más cómodas para él, más facilidades de devolución, etc.
#4 Tiendas multiproductos y multiservicios: las gasolineras y las salas de cine ganan cada vez más por la venta de todo lo que no es ni combustible ni películas… Las tiendas de muebles seguirán esta estela.
El primer paso natural será vender objetos de decoración y textil, y de ahí en adelante casi todo será posible: restaurantes y tiendas de comida, ropa, libros y música en formatos físicos, perfumes, bicicletas, arte, etc El término concept store define mejor este tipo de comercios que venden un estilo de vida.
Así como se ampliará el espectro de productos, también lo hará el de servicios disponibles. De lo habitual (asesoramiento en interiorismo) a lo más novedoso, como mantenimiento, renovación, restauración y reciclaje de piezas. Las tiendas podrán ayudar en la venta de los muebles en mercados de segunda mano cuando el cliente quiera desprenderse de ellos (Ikea ya anda en ello).
Estos servicios adicionales contribuirán a tener al cliente feliz, fidelizarle a lo largo del tiempo y convertirlo en un embajador de la marca.
#5 Tiendas más pequeñas y especializadas. Los clientes tendrán una oferta inmensa en Amazon e Ikea. ¿Cómo competir contra eso? Como ya sucede en alimentación y moda, los peces pequeños crecerán allí donde los grandes no puedan/quieran llegar, centrándose en mercados nicho.
Ofrecer menos productos pero más cuidados y con un servicio al cliente exquisito será fórmula de éxito. Menos productos significa menos espacio requerido para la exposición (se pueden encontrar locales más baratos y sorprendentes) o poder destinar parte de ese espacio a la venta de esos productos que mencionaba en el punto anterior.
#6 Tiendas estratégicamente ubicadas y más flexibles. Si las tiendas serán más pequeñas y especializadas, tendrán una necesidad mayor por encontrar la ubicación ideal. Se prestará más importancia al lugar donde se instala el comercio, que deberá estar próximo a los clientes potenciales, o tener una ubicación llamativa para ellos.
Estos espacios de venta podrían no ser permanentes. Montar una serie de pop-up stores a lo largo del año y con productos diferentes parece una forma ingeniosa de no atarse a un único espacio físico y de impulsar las ventas online.
¿Cómo te imaginas tú la tienda de muebles del futuro? Comenta usando el formulario de abajo, por favor.